מהפכת השירות של ישראכרט

ליווינו את ישראכרט במשך 5 שנים כ'יועצי הבית' בתהליך רחב והוליסטי שנקרא 'קפיצת מדרגה בשירות'. אחת התוצאות הנראות לעין של התהליך, הייתה הזכייה בתחרות השירות של המיל' במשך 4 שנים ברציפות.

כדי להבין את כל התהליך לעומק התמקדנו בשלושה נושאים מרכזיים שזכינו להוביל:

אבחון עומק של המענה הטלפוני בחברה

מצאנו 25 מוקדים שונים והובלנו לאיחוד שלהם לארבעה מוקדים מובילים המנוהלים ע"פ תורת הפעלת מוקדים מתקדמת. תוך הגדרת תפקידים ברורה, הקמת מטה שכלל גם את הצדדים הרכים - איכות השירות, סקרי לקוחות וגם את הצדדים 'הקשים' עולם החיזוי, מדידה, KPE (KEY PERFORMANCE INDICATOR).

שלב שני - שיפור השירות הפנימי והחיצוני

הובלנו שיפורים בכל אחד מהאגפים של הקבוצה תוך שיפור השירות הפנימי, החיצוני וממשקי העבודה בתוך האגף ובין האגפים השונים. אחת מגולות הכותרת הייתה העבודה היסודית להובלת מצוינות תפעולית. שהתבטאה בקיצור TIME TO MARKET בתפעול ובמערכות המידע. הפיכת התפעול למפעל ייצור. תוך כדי התהליך הדרכנו כמאתיים מנהלות ומנהלים לשיטת שירות חדשה שבנינו יחדיו. אותם מנהלים הדריכו את עובדיהם להבטיח הטמעה ויישום בשטח.

העצמת מנהלים והקמת צוות מנצח

על פי תפיסת עולמנו כדי לייצר שינוי ארגוני בר קיימא יש ליישם פעולת מלקחיים של העצמת מנהלים בד בבד עם הגברת השמחה וההשפעה של העובדים עצמם. לכן, בתהליכי עומק כאלו אנו מחברים לתהליך צוות מנצח מיחידות מגוונות ותפקידים שונים בכל שדרת הארגון כדי שיובילו את הטמעת התפיסה בשוח.

אנחנו גאים לסכם ולומר שהשפענו על שינויים ארגוניים מרחיקי לכת שהביאו תוצאות מאוד מרשימות בשורה התחתונה של הארגון.

ביקשנו מאורן כהן בוטנסקי סמנכ"ל השירות של ישרכארט דאז לשתף על העבודה המשותפת עם חולי רז יועצים

"קפיצת המדרגה בשירות היא מהלך אסטרטגי בהובלת המנכ"ל, המנכ"ל מחליט על ה"מה", אבל חולי היא זו שמלווה את ה"איך": ראשית כל, הוצג לנו שיקוף כן ואובייקטיבי של המצב הקיים - מעין תמונת ראי נטולת פניות ומעורבות רגשית. בנוסף, קיבלנו מידע מקצועי על מה שקורה בשוק בתחום השירות, וכשנכנסנו לתהליך - הליווי של חברת הייעוץ כיוון אותנו כיצד לבצע את קפיצת המדרגה, כיצד להיערך, מה כדאי לעשות קודם, איך להתמודד עם האתגרים שבדרך, ועוד. 

בזכות הגישה שלה והתפיסה שלה, היא גרמה לכולנו להתאחד, יצרה אצלנו את הדבק ואת שיתוף הפעולה שהוביל אותנו להצלחה, היום ה"ביחד" הוא חלק בלתי נפרד מהתרבות הארגונית שלנו, ממש כמו השירות." 

לראיון המלא עם אורן לחצו כאן