מהפכת השירות של שופרסל

פרויקט מרגש ומיוחד במהלכו לקחנו חלק בתהליך משמעותי באחת החברות הגדולות והמובילות בישראל. בסרטון תוכלו לקבל טעימה ממרחב פתוח שהיה חלק בתהליך:

כדי להבין את כל התהליך לעומק חילקנו את התהליך לשלושה שלבים:

שלב ראשון - אבחון עומק

לפני היציאה לדרך, ידענו שעלינו להכיר היטב את החברה - את רמת השירות הקיימת, את תפיסת השירות בקרב המנהלים והעובדים, את שגרות הניהול, את כלי המדידה ואת כל הנושאים האחרים הנחבאים "בין השורות" - ורוקמים יחדיו תרבות ארגונית. במסגרת האבחון פגשנו עשרות רבות של מנהלים ועובדים במטה ובשטח, וראיינו אותם כדי לגבש תמונת מצב של ה"מצוי". במסגרת הראיונות, מתוך האמונה שלנו בחכמת השטח, שאלנו כל אחד מהמרואיינים מהו הדבר המרכזי שנדרש לעשות על מנת לשפר את השירות בשופרסל. בנוסף, קיבלנו מהחברה מגוון רחב של נתונים - סקרי חוויית לקוח, מידע אודות הדרכות והכשרות, תהליכי עבודה ועוד.

שלב שני - הגדרת מיקוד המהלך והמציאות הנשאפת

ביצענו ניתוח עומק של המידע והידע הרב שקיבלנו בשלב האבחון ויצרנו תמונה מרכזת של מצב קיים למול המצב ה"רצוי", המציאות הנשאפת אליה ברצוננו להגיע. את המידע זיקקנו לכדי שלושה מוקדי עבודה מרכזיים למהפכת השירות -

  1. שירות פנים מצוין ומדיד
  2. יחס אישי לעובד וללקוח
  3. מנהלים מנהיגי שירות

שלב שלישי - יציאה לדרך

שיפור השירות הפנימי

אנו מאמינים ש"השירות מתחיל מבפנים", ולאיכות השירות הפנימי ישנה השפעה מכרעת על רמת השירות ללקוח החיצוני. לכן, במהפכת השירות של שופרסל בחרנו להתחיל בשיפור השירות הפנימי מתוך הנחה שזהו נושא שהוא גם חשוב ביותר, וגם בעל מעגל ההשפעה הגדול ביותר.

סקר השירות הפנימי

עם היציאה לדרך, קיימנו בשיתוף עם חברת לוטם סנסינג סקר ממשקים לבדיקת שביעות רצון העובדים והמנהלים בחברה מרמת השירות שהם מקבלים מהיחידות השונות עימן הם עובדים. תהליך בניית הסקר היה מורכב, והוא דרש מיפוי מדויק של כל הגורמים והממשקים בארגון המונה כ-13 אלף עובדים ומנהלים, על מנת לוודא שכל אחד מהמשיבים יוכל לתת משוב לכל אחד מהגורמים מהם הוא מקבל שירות.

לאחר המיפוי, הפצנו את הסקר לאלפי עובדים ומנהלים במטה ובסניפי החברה, ובמקביל קיימנו מהלך סדור של תקשור ומתן מידע אודות לכלל העובדים אודות הסקר, מטרותיו וחשיבותו. חלק מהתקשור כלל סדרת סרטונים בהם הופיעו מנכ"ל החברה, איציק אברכהן, סמנכ"ל לקוחות ושירות צביקה ביידא, חברי הנהלה ומנהלים נוספים שקראו לעובדים להשתתף בסקר ולהשפיע על תוצאותיו כדי לקחת חלק בשיפור השירות בשופרסל.

הפצת הסקר, בליווי מהלך התקשור יצרו מעורבות גבוהה ועניין רב, ותוך זמן קצר ראינו אחוזי מענה גבוהים מאד לסקר. עם סיום שלב המענה ניתחנו את תוצאות הסקר בחלוקה לאגפים השונים, כך שכל מנהל אגף קיבל דוח מפורט אודות רמת השירות של המחלקות הכפופות לו. הדוח היווה תמונת "מצב אפס", באמצעותה יכלו נותני השירות הפנימי לבנות תכנית עבודה לשיפור השירות, בהתאם לצרכי ה"לקוחות" שלהם.