ראיון עם אורן כהן בוטנסקי – סמנכ"ל שירות ישראכרט

לאורן 16 שנות ניסיון בעולם השרות ובמוקדים טלפוניים, בשוק התקשורת הכולל ניהול מרכזי שרות ותמיכה עם מאות עובדים ומנהלים.
אורן בעל 3 תארים אקדמאיים: בכלכלה, מנהל עסקים ופסיכולוגיה.
מזה כעשור, מרצה במכללת הדסה, בחוג הניהול לתואר ראשון בשרות ומנחה אקדמאי בקורס הבכיר לניהול השרות במרכז הישראלי לניהול (המי"ל).

אורן היה סמנכ"ל השרות בישראכרט ועבד עם 'חולי רז יועצים' בתהליך מדהים של שיפור השירות בארגון. ביקשנו ממנו להתראיין ולספר על חווית העבודה המשותפת:
 

תוכל לתאר את תהליך הליווי של "חולי רז יועצים" בישראכרט:

"חולי רז יועצים" התחילה לעבוד בישראכרט לפני יותר משלוש שנים, בעקבות החלטת מנכ"ל לעשות שינוי ולהפוך לארגון מוביל גם בשירות- ישראכרט הובילה בהרבה שדות, אך בתחום השירות פחות, והליווי הייעוצי גרם לכך שכל ההנהלה וכל הארגון חושב, נושם ומדבר שירות!
"חולי רז יועצים" ליוותה את ישראכרט בשלושה מהלכים מרכזיים:

  • הטמעת תפיסת שירותחולי והיועצים שלה לימדו אותנו שהלקוח הוא אורח - תפיסה המשתמשת ביכולות שלנו כמארחים, וברצון המוטמע בנו כישראלים להיות מארחים מעולים, ומתרגמת את המוטיבציה והיכולות האלה להתנהגות מול הלקוח - אנחנו מארחים את הלקוח שלנו, גורמים לו להרגיש רצוי, אהוב, נותנים לו תחושה שאכפת לנו, שאנו משקיעים ומתאמצים בשבילו.
  • שינוי מבנה ארגוני: במהלך הליווי של חולי רז יועצים הוכפפו כל היחידות אשר נוגעות בשירות ללקוח, כולל יחידות מטה וקו אחורי לאגף השירות. בזכות השינוי הארגוני הזה אנו מסוגלים היום למדוד כל שלב והיבט בשירות שהלקוח מקבל, כל היחידות מדברות בשפה אחידה, ה-SLA אחיד ומשותף, והלקוח מקבל שירות מקצועי ואיכותי יותר מבעבר.
  • הצבת נציג השירות בפרונט: נציגי השירות שלנו קיבלו בשנים האחרונות חיזוק חסר תקדים למעמד שלהם בחברה - אנחנו משקיעים היום המון משאבים ואנרגיה בשביעות הרצון של הנציגים שלנו, בכלים העומדים לרשותם, בהקשבה להם ושיתוף שלהם בתהליכים שונים בארגון. במקביל שיפרנו את תנאי הרווחה שלהם, השקענו בפעילויות גיבוש ובילוי הייחודיות רק להם, שינינו ושיפרנו את התמריצים שלהם, והגדלנו משמעותית את כמות הקידומים מקרב נציגי השירות לתפקידים שונים בחברה - באגף השירות ומחוצה לו.

אמרת שהכל התחיל מהחלטת מנכ"ל, אבל אם המנכ"ל מחליט לשים את השירות במרכז, אז מה הבעיה לעשות זאת? בשביל מה צריך חברת ייעוץ?

זה נכון שקפיצת המדרגה בשירות היא מהלך אסטרטגי בהובלת המנכ"ל, המנכ"ל מחליט על ה"מה", אבל "חולי רז יועצים" היא זו שמלווה את ה"איך": ראשית כל, הוצג לנו שיקוף כן ואובייקטיבי של המצב הקיים - מעין תמונת ראי נטולת פניות ומעורבות רגשית. בנוסף, קיבלנו מידע מקצועי על מה שקורה בשוק בתחום השירות, וכשנכנסנו לתהליך - הליווי של חברת הייעוץ כיוון אותנו כיצד לבצע את קפיצת המדרגה, כיצד להיערך, מה כדאי לעשות קודם, איך להתמודד עם האתגרים שבדרך, ועוד.

התרומה החשובה ביותר של חולי לתהליך הייתה שבזכות הגישה שלה והתפיסה שלה, היא גרמה לכולנו להיות מאוחדים, יצרה אצלנו את הדבק ואת שיתוף הפעולה שהוביל אותנו להצלחה, היום ה"ביחד" הוא חלק בלתי נפרד מהתרבות הארגונית שלנו, ממש כמו השירות.

מה קיבלת מ"חולי רז יועצים" ברמה האישית?

חולי היוותה עבורי מאמנת כושר קשוחה שהפכה גם לחברה. היא לא ויתרה לי, תמיד הראתה לי איפה אני יכול לשפר ולהשתפר, לחפש את ה"שני אחוז" שצריך לשנות גם אם אנחנו 98% בסדר.

מה המנהלים הכפופים לך קיבלו מ"חולי רז יועצים"?

גם המנהלים בישראכרט קיבלו ליווי אישי מחולי ומהיועצים, במהלכו הם בעצם למדו איך להטמיע את האסטרטגיה השירותית והתפיסה החדשה בשטח. בזכות הליווי המנהלים "השתדרגו" והפכו למאמנים לשירות מעולה.
המנהלים בשטח הרגישו לכל אורך הדרך שהם חלק בלתי נפרד מהתהליך, שיש להם השפעה מכרעת על היישום של מדיניות החברה. הם קיבלו כלים כיצד להנהיג את השינוי ולהתמודד עם האתגרים ואין לי ספק שעצם השותפות שלהם בתהליך חוצה חברה כל כך משמעותי תרמה רבות ליכולות ולניסיון האישי של כל אחד מהם.

מה הדבר שאתה הכי זוכר מתהליך הליווי של "חולי רז יועצים"?

כשאתה רוצה להטמיע תפיסת שירות אתה חושב איך להעביר את המסרים בדרך שתהיה חווייתית ומשתפת, אבל מצד שני אתה לא יכול להשקיע בכך אינסוף משאבים, אז אתה גם חושב כל הזמן מה הכלי הכי יעיל שאפשר להשתמש בו?

חולי ויועציה נכנסו אלינו כמו מדריכים בתנועת נוער - עם הרבה רוח ואנרגיות... הם הציעו לקחת את הדברים הפשוטים ולהשתמש בהם, וכך הקמנו את קיר המחויבות - פלקט ענק עליו כל עובד ומנהל בקבוצה, חתם בטביעת כף יד מרוחה בצבעי גואש. התוצאה הייתה חוויה מדהימה לעובדים, והאימפקט של האקט הסימבולי הזה, שלא עלה כמעט בכלל כסף, עלה על כל הציפיות.

הדבר השני שהיה מאד משמעותי בתוך התהליך היה סדנאות השירות. חולי ויועציה הדריכו מאות מנהלים בתפיסת השירות החדשה ובכלים והמיומנויות למתן שירות, ואפשר היה לראות איך אנשים עוברים בסדנא הזו תהליך - ואנשים שביום הראשון ישבו והסתכלו על חולי במבט ספקני, ביום השלישי כבר הכריזו שמחר הם מדריכים את העובדים שלהם בתכנים שלמדו בסדנא. זה תהליך מדהים.

החברה מייעצת לכם זו השנה הרביעית, בשביל מה צריך תהליך ליווי כל כך ארוך?

אני מאמין שלשפר שירות זה כמו להיות ספורטאי מקצועי. אחרי שכבשת שיא אתה ממשיך להתאמן כדי לחפש מה עוד אפשר לשפר כדי לשבור אותו שוב. בהתחלה שיפרנו את השירות בעבודה בעיקר בתוך אגף השירות, אחר כך עברנו לטפל בתמיכה ובקו אחורי, היום אנחנו בוחנים תהליכים חוצי ארגון - כל הזמן מחפשים איפה לשפר ולשכלל את עצמנו כדי לתת שירות טוב יותר, וחברת הייעוץ מלווה אותנו לכל אורך הדרך כאשר מצד אחד הם מביאים את הידע והמקצועיות שאין לך תמיד בתוך הארגון, ומצד שני הם כבר מכירים היטב את הארגון ואת ה-DNA שלנו ומחוברים אלינו ממש כאילו היו חלק מאיתנו.

מה שאני אוהב ב"חולי רז יועצים" הוא שבחברה הזו יש יועצים מכל התחומים - שירות, מכירות, שיווק, תפעול, משאבי אנוש - כל מה שצריך, בזכות הקשת הרחבה והמקצועית הזו הם מסוגלים לתפור ללקוח חליפה המתאימה לכל שלב בו הוא נמצא בתהליך השינוי והשיפור. גם עבורנו נתפרו כמה חליפות לאורך השנים: לדוגמא, בשנה הראשונה ליווי בכתיבת חזון והטמעת התפיסה בקרב המנהלים, בשנה השנייה קואוצ'ינג למנהלים לבניית ויישום תוכנית עבודה הכוללת יעדים ומדדים ושיפור תהליכים באגפים משיקים כגון ניהול סיכונים, מסחר, מערכות מידע ושיווק וכן בתהליכים חוצי ארגון וכן הלאה...

למי היית ממליץ על "חולי רז יועצים"?

  • לכל ארגון שהשכיל להבין שמה שמבדיל אותו מהמתחרים זו איכות השירות, והארגון מוכן לשינוי אמיתי והשקעת משאבים על מנת לשים את הלקוח "בראש שמחתו".
  • לארגונים שמבינים שכדי לשפר את השירות יש לשפר גם את שירות הפנים, ומוכנים להשקיע בכך במקביל להשקעה בשירות ללקוח החיצוני.
  • לכל חברה שרוצה להתמודד בתחרות השירות, כדי להראות "נוכחות" בין החברות המובילות את השירות האיכותי בישראל.

8.  מה זה בשבילך "חולי רז יועצים"?

"שחקני נשמה, חברת ייעוץ המפזרת מקצועיות ואור בכל מקום בו היא נוגעת."