כשהשירות טוב הכל טוב

אתחיל בסיפור אישי ואמשיך בתפיסה

לקוח באל על המליץ לי בחום, ללכת ללמוד על שירות איכותי בחברת התעופה "סינגפור ארליינס" וכך עשיתי. מבנגקוק לסינגפור טסתי עם החברה המדהימה הזו.
הדיילות מקבלות אותך בכבש המטוס עם חיוך שובה לב, אתה יושב במחלקת התיירים ומרגיש מלך! בטיסה קצרה מפנקים אותך מתחילתה ועד סופה!
קוראים בשמך, יש לך מסך טלביזיה אישי עם משחקים המון בחירה (זה היה בשנת 2000...)
ובסוף מציעים לך סיור בסינגפור על חשבון חברת התעופה- כל שעליך לעשות הוא להציג את כרטיס הטיסה...
הגעתי לשער הכניסה למשרדי החברה, קיבל אותי שומר בחיוך מאוזן לאוזן, בירך אותי "כמה טוב שבאת לבקר אותנו" כששאלתי איך אני מגיעה ל... יצא מחדר השומר והסביר לי בפרוטרוט כיצד עלי ללכת וליווה אותי במבטו כשהלכתי לדרכי.
ליד המעלית היה שלט אלקטרוני גדול שהציג לעובדי החברה את מצב החברה במדדים עיקריים לבחינת הצלחתה. המסר היה "תודה לך העובד על עבודתך, בזכותך אנחנו עומדים ביעדים או שעלינו להשתפר ב..."
במעלית שאלתי האם עלי לרדת בקומה מסויימת, המעלית עצרה ואחד הנוסעים בה חסם את הדלת ודאג לצאת קצת ולהצביע לאן עלי ללכת ואפילו שאל אם ארצה שילווה אותי...
התחלתי ללכת במסדרון ארוך מאד. מולי חלפו דיילים ודיילות שחייכו אלי בצורה שגרמה לי להביט למי הם מחייכים מאחרי גבי.... ואז הסתבר שאני היחידה שהולכת מולם והם למעשה מחייכים אלי! לא נותר לי אלא לחייך אליהם חזרה ולתהות מה קורה כאן?...
שאלתי את מנהלת ביה"ס לדיילים מה פשר התופעה והיא הסבירה לי שזה חלק מקורס הדיילים: עליהם לגרום לכל מי שחולף על פניהם לחייך אליהם...
שירות הוא מכלול רחב של פרטים קטנים המבוססים בראש וראשונה על אנשים מכל רחבי הארגון: על אלו שמעניקים, מחייכים, עושים מלאכתם במקצועיות ויוצאים מגדרם בכדי שהלקוח יהיה שבע רצון!

שירות הוא תפיסת עולם ודרך חיים

שירות הוא מקצוע – יש גוף ידע משמעותי ותורה שלמה הדורשת לימוד והתמקצעות, אך מי שיסתפק בזאת ולא יאמץ את השרות כתפיסת עולם ודרך חיים, לא ישרוד לאורך זמן כשעוד לקוח זועם יפגוש בו....

DO IT RIGHT THE FIRST TIME

השירות הטוב ביותר הוא זה שאיננו זקוקים לו. המשמעות היא שעלינו לספק את המוצרים שלנו באופן מיטבי שלא יצריך שירות נוסף. אחת מהמלאכות החשובות בשירות היא לתכנן את המוצר, את דרך השקתו, את החומרים המלווים אותו לצורך שירות עצמי, את כל הפרטים הקטנים הנילווים ולבסוף לקבל משוב ולעסוק בשיפור מתמיד כך שהלקוח יהנה מהמוצר ולא יזדקק לנו ולשירות שלנו.

KISS Keep It Simple & Stupid

יש לנו תכונה ישראלית לשאוף לעשות דברים מושלמים וכך בלי משים אנחנו מסבכים דברים. חובה עלינו לפשט את המוצרים ואת השירות הנלווה.
 

הכל מתחיל ונגמר בראשנו, השירות הוא אירוח.

תפיסת העולם השירותית מושתתת על חשיבה חיובית על הלקוח ועל עצמי: נותן השירות. השירות הוא אירוח. המילה שירות בעברית באה מהשורש ש.ר.ת: שרת, משרת, שירותים: המשמעות שלילית ועלינו להפכה לחיובית. מבחינתי שירות הוא נתינה ולא בכדי בחרתי את השיר המקסים של בועז שרעבי "לתת" את הנשמה ואת הלב.

שירות הוא תקשורת בין אישית

מלאכת השירות היא אומנות התקשורת הבין אישית, היא יצירת הדיאלוג האמיתי עם הלקוח המבוסס על הקשבה אמיתית, על זיהוי צרכיו ומתן מענה תוך הפגנת אכפתיות.
איש שירות טוב הוא זה שמצליח לגרום ללקוח לשתף עימו פעולה. זה שהקשיב ללקוח: למה שנאמר, לרגש הקיים וגם לקולות הסמויים: "אין הברכה שורה אלא במה שסמוי מן העין" פרקי אבות או מהנסיך הקטן: "כי הדבר החשוב באמת סמוי מן העין". עלינו ליצור דיאלוג עם הלקוח; לעיתים הדיאלוג צריך להיות ענייני אדיב ומהיר ולעיתים: חם, משתף ומארח כדי שיהווה מנוף לחוויית שירות מצוינת אשר תשמר את נאמנות הלקוחות לאורך זמן ותהווה מנוף לכך שהלקוח יהיה השגריר והמשווק שלנו בכך שימליץ לחבריו לרכוש את מוצרינו.

הקשבה היא המפתח

איש שירות מצוין הוא זה שמצליח לייצר הקשבה פעילה שמשמעה שללקוח ברור שהנציג הבין בדיוק על מה הוא מדבר ויותר מכך- מה הוא חש ובשפה פשוטה: "שיש עם מי לדבר". שהנציג יצר דיאלוג אמיתי: גרם באומנותו ללקוח לשתף עימו פעולה- שלב שהלקוח מוכן להקשיב לנציג ולפתרונותיו כי הוא חש שלצד השני אכפת ממנו כאדם וכלקוח ושהנציג מייצג את שני הצדדים- את הלקוח ואת החברה...
"עליך להשקיע מעצמך באדם שמדבר אתך. עליך להיכנס באמת לנעליו ולגלות מה הוא חושב. רק כך תבין אותו, רק כך הוא ירגיש מובן. ואדם שמרגיש מובן מקשיב לך כשמגיע תורך לדבר" רובין שארמה חוכמת המנהיגות.
התרבות הישראלית אינה תרבות של הקשבה ולכן עלינו להתאמן ושפר את ההקשבה שלנו לזולת.