הופכים חלום למציאות: תחום השירות בחזית העשייה

גאווה, מחויבות, שינוי, שותפות, אהבה, ציפייה, אכפתיות, חלום – אלה היו רק חלק מן המילים שבאמצעותן סיכמו המשתתפים את סדנת "המרחב הפתוח" של קבוצת כלל שהתקיימה בתחילת החודש. הייתה זו סדנת שירות שבה לקחו חלק עובדים, סוכנים ומנהלים, ממגוון רחב של דרגים ותפקידים בקבוצה, כולם יחד עם מטרה משותפת ליצור את העתיד של השירות בחברה, להוביל את קבוצת כלל להיות "מספר 1 בשירות" ולהפוך חלום למציאות

"ברוכים הבאים לסדנת Open Space של 'קבוצת כלל'. היום ניצור ביחד מציאות חדשה. היו נכונים להיות מופתעים" – במילים אלה נפתחה סדנת "המרחב הפתוח" של 'קבוצת כלל', והזמינה את המשתתפים בה לחוויה מאתגרת שבסופה ייצרו יחד את העתיד של השירות בחברה. "קבוצת כלל" מציבה את תחום השירות בחזית העשייה וקובעת יעד ברור: "'כלל' מספר 1 בשירות!"

177 מעובדיה, סוכניה ומנהליה של קבוצת כלל, שהוזמנו לקחת חלק בסדנת השירות, נרתמו מיד לעשייה, וכך – חדורי מוטיבציה ומחויבות – הוכיחו כי ביחד אפשר להוביל לשינוי, וכי המטרה של "כלל מס' 1 בשירות: שירות מצוין, חיצוני ופנים-ארגוני, ללקוחות ולסוכנים" – היא ברת השגה.

"נעשה קפיצת מדרגה בשירות, ונגיע ליעד של שירות מצוין", אמר שי טלמון, מנכ"ל הקבוצה, בפתיחת הסדנה. "המהלך כבר החל – הקמנו מערך שירות, המנהלים הבכירים בחברה נכנסו לעניין, וסדנת ה- Open Space היא נדבך נוסף בתוכנית שאמורה להשיג יעדים. יחד, כקבוצה, נשיג את היעד".

יוצרים מציאות חדשה

שיטת "המרחב הפתוח" (Open Space) היא שיטה של דיון במעגל, שמאפשר למשתתפים שיחה ודיון פתוח, פיתוח רעיונות וקבלת החלטות בנושא משותף. כל משתתף ב'מרחב' יכול ליזום קבוצות דיון, להעלות רעיונות ואף להוביל יוזמות לפעולה, בכל נושא שקרוב ללבו ובוער בעצמותיו בתחום השירות בקבוצת כלל.
את הסדנה הנחתה חולי רז, יועצת עסקית לניהול ושירות מ"חולי רז יועצים בע"מ". "תסתכלו על האנשים סביבכם במעגל", אמרה חולי, "תסתכלו להם בעיניים ותראו כמה ניסיון וכמה ידע נשקפים מהן. זה מעגל של חברים, המעגל של 'כלל', ויחד אתם הולכים ליצור היום מציאות חדשה".

כיכר השוק הומה

ואז זה קרה. המרחב, שכונה גם "כיכר השוק", נפתח, והתמלא מיד בעובדים חדורי מוטיבציה שמיהרו להעלות את הרעיון שלהם לשיפור השירות – הרעיון שיושב להם בראש ובבטן ובוער בעצמותיהם זה זמן רב.

המחזה היה מדהים: עוד ועוד עובדים הצטופפו ברחבה, רכנו אל הדפים, כתבו את הרעיונות שלהם, מיהרו אל הלוח להדביק את הדפים והזמינו את כולם להצטרף לדיון. ההיענות הייתה מלאה ומרשימה, הלוח החל להתמלא עד אפס מקום בנושאים, כולם כמובן בתחום השירות: "תשובה שלילית מתפרשת כשירות לא טוב"; "כל לקוח הוא יחיד ומיוחד"; "איך לעשות 'WOW' ללקוח"; "עובד מרוצה = שירות מעולה"; "העובד כשותף להצלחה"; "הסוכן הוא לקוח"; "מענה מהיר"; "שירות מדיד ומבוקר"; "טרטור הסוכן והלקוח מול אנשי השירות בקבוצת כלל".

קשה היה שלא להתרגש מהאנרגיות שעטפו את "כיכר השוק", אנרגיות של מחויבות ועשייה. התחושה הייתה שביחד הכול אפשרי, שלעובדים אכפת והם כאן כדי ליזום מהלך ולהוביל שינוי. מתוך המוטיבציה הגבוהה וההיענות המרשימה עלה המכנה המשותף בין כל המשתתפים בסדנה: תחום השירות הוא בדמם ובנבכי נפשם של העובדים והמנהלים של קבוצת כלל!

אורלי אסלן, עו"ד אורן שקד, עו"ד אלון תמרי ועו"ד ליזה עמיאל, ממחלקת תביעות רכב חובה, שלקחו חלק בסדנה, היו נרגשים בסיומה: "הופתענו מכמות הרצון הטוב לשינוי, מהחשיבה המשותפת, מן האכפתיות של כל הגורמים המעורבים, ובמיוחד התרגשנו נוכח ההבנה כי ביחד אנחנו יכולים להביא לשינוי. הדבר בידנו! חזרנו מלאי הכרת תודה על שהזדמנה לנו החוויה הזו, ועם כל האנרגיה ששאבנו אנו מקווים שיחד 'נהפוך חלום למציאות' ו'כלל' תהיה מספר 1 בשירות".

עירית כהן, המשנה למנכ"ל ומנהלת אגף משאבים, פתחה את היום השני בסדנה, ואמרה – רגע לפני שהוסר הלוט מעל החוברות שהודפסו במהלך הלילה הקודם, ובהן הנושאים שהעלו המשתתפים לדיון: "לצד ערימת החוברות שבהן מופיעים הנושאים על 'מה כן (לדון)', ישנה ערימה בלתי נראית של 'למה לא'. החוכמה והאתגר שלנו הם כיצד מטפלים בערימת ה-'למה כן', וכיצד מתמודדים עם ה-'למה לא'".

חני אסלן, מנהלת מערך השירות בקבוצה, מסכמת את החוויה ומדגישה את חשיבות הנושא: "יש בי את האמונה, והיומיים האלה הוכיחו במלוא העוצמה, שיש לנו אנשים מצוינים ויש לנו את המרכיבים הנכונים להניע את תחילתה של הדרך לשירות מצוין, שירות אשר ראוי ל'כלל' כקבוצה איתנה ומובילה בתחומה".
בהודעה שהופצה בסיום הכנס כתבה חני: "תודה לכם, עובדים, מנהלים וסוכנים יקרים, שותפים לתהליך של שיפור ולמידה. באתם, העזתם, הצעתם, השפעתם, התחלתם תהליך חשוב, שניתן היה לראות שיש לכם את התשוקה והאחריות להניע. האווירה הייתה סוחפת, וניתן היה לחוש בפנים של כולנו שיש כאן תהליך נכון שממנו נצעד כולנו קדימה".

קבוצת כלל יצאה לדרך, ואינה מוכנה להסתפק בפחות מהשגת היעד של "שירות מצוין". כולנו – עובדים ומנהלים – אמונים על הנושא. הבסיס כבר הונח, וזה הזמן להתגייס כקבוצה ולזכור שמן הצד האחד אנחנו נותני שירות, אבל מן הצד השני אנחנו גם מקבלים אותו. יחד, כקבוצה, ניתן את השירות הטוב ביותר שאנו מכירים. "כלל מס' 1 בשירות" – הנה יצאנו לדרך!