נסו לחשוב כמה מ"שיחות" השירות החיצוני והפנים ארגוני שלכם מתבצעות בכלל… בכתב?

בעידן הנוכחי, תקשורת כתובה הינה אמצעי נפוץ מאד למתן שירות. לקוחות רבים חשים בנוח לפנות למגוון חברות באמצעות המייל או טפסי פנייה באתר, ומצפים לקבל שירות שאינו נופל בסטנדרטים מכל שירות אחר מבחינת זמינות ומהירות תגובה, מתן פתרונות, אדיבות, מאמץ עבור הלקוח, ועוד.
האתגר המרכזי במענה לציפיות הלקוחות בשירות בכתב טמון בקשר האישי. פניות בכתב נענות במקרים רבים בשפה רשמית יותר, ולעיתים אף באמצעות תבניות מענה – תשובות מוכנות מראש המוכתבות על ידי מערכת הלקוחות או שמורות אצל נציג השירות מאינטראקציה קודמת באותו נושא – הדבר גורם לכך שבמקרים רבים ​​ הלקוח אינו מרגיש את היחס האישי והאכפתי, ואת המאמץ שנעשה עבורו.
אתגר נוסף עימו מתמודד נותן השירות בתקשורת כתובה הינו מתן מענה כולל ומקיף, אשר יחסוך מהלקוח את הצורך להגיב למענה שקיבל בשאלה נוספת, וכך להמתין זמן סבב נוסף לקבלת תשובה – דבר שאינו מהווה בעיה במתן שירות בעל פה, במסגרתו הלקוח מוזמן להעלות את כל השאלות החשובות לו כבר במעמד השיחה ולקבל תשובה לכל נושא.
בסדנא בנושא "תקשורת כתובה שירותית" אנו מטפלים באתגרים אלה:
ראשית באמצעות ביסוס תפיסה שירותית בקרב המשתתפים, התפיסה מושתתת על הנחות יסוד המעצימות את נותן השירות, ומעניקות לו נקודת מבט חיובית על תפקידו וחשיבותו.
שנית, על ידי מתן כלים פרקטיים וכללים פשוטים ליישום הרלבנטיים לתקשורת כתובה.
כל סדנא נתפרת בהתאמה אישית לארגון ולקהל היעד הספציפי, וכוללת דוגמאות, תרגולים וסימולציות מעולם התוכן המקצועי של משתתפי הסדנא.

משך מומלץ: שני חצאי ימים – אחד לתפיסה, ואחד למיומנויות ותרגול כולל שיעורי בית ל"הטמעה" בין לבין
קהל יעד: אנשי שירות המעניקים ללקוחות הארגון מענה בכתב, מחלקות הנותנות שירות פנים
סטינג: אולם סדנאות עם מקרן
תוצר: המשתתפים יקבלו כלים אופרטיביים ורשימת "כללי זהב" לתקשורת כתובה שירותית
המשך מומלץ: סדנאות המשך קצרות ל"התחזקות" ולרכישת כלים נוספים לשיפור השירות וליצירת תקשורת מקדמת