לקוחות שנהנו מהשירות שלנו
מהפכת השירות של שופרסל
פרויקט מרגש ומיוחד במהלכו לקחנו חלק בתהליך משמעותי באחת החברות הגדולות והמובילות בישראל, ששמה לה למטרה להוביל גם בשירות ובחוויית הלקוח, מתוך הבנה שהשירות כגורם מבדל מייצר יתרון תחרותי עוצמתי, ומביא להמשך צמיחה והובלה.
ליווי יעוצי מתמשך לחברת ישראכרט
ליווי של הנהלת הקבוצה במסע לשיפור השירות, המכירות, השימור והעבודה. תהליך עומק של קפיצת מדרגה בשירות שהוביל לזכייה בתחרות השירות של המיל' 4 שנים ברצף!
ליווי פרויקט חוצה חברה לשיפור השירות בכלל ביטוח
"כלל מספר אחד בשירות- יחד הופכים חלום למציאות"
ליווי ההנהלה בגיבוש ועיצוב תפיסת השירות של הארגון.
קיום מרחב פתוח שכלל 170 עובדים, מנהלים ולקוחות וליווי של מגוון צוותי עבודה שקמו במרחב- לשיפור תהליכים בשירות ללקוח.
הנחיית סדנאות תפיסה ומיומנות "דיאלוג עם הלקוח" ל-620 מנהלים בכל הדרגים בחברה, ורתימת מנהלים אלה להדרכת עובדיהם ולהובלת מהלך השיפור בשירות.
עבודת עומק עם 'כלל וסע' לשיפור המנהיגות והשירות, למדידה המניעה לפעולה ולשביעות רצון הסוכנים והלקוחות.
ליווי בזק בינלאומי בארבעה תחומים עיקריים
- ליווי סמנכ"לית השירות שהייתה בעבר סמנכ"לית מכירות
- סיוע בשדרוג מטה אגף השירות
- ליווי פניות הציבור ושדרוגו הן מבחינת המענה באתר ודרך התייעלות ושיפור השירות
- הנחיית מרחב פתוח אליו הגיעו 270 מעובדי האגף, השמיעו את קולם, הציעו הצעות ויצאו עם אנרגיות להובלת שינוי והטמעתו.
ליווי יעוצי מתמשך לחברת תדהר
תדהר הם מהלקוחות הותיקים שלנו, זכינו ללוות את החברה בתחרות השירות של המיל', בזכייה בשנת 2010 ובשנת 2018.
כעת בתהליך ליווי של סמנכ"לית השירות, השיווק והמכירות והצוות שלה.
עובדים על שלושה תחומים מרכזיים-
שיפור בזמינות גם ללקוח החיצוני וגם פנים ארגוני. סיוע בהקמת מוקד מרכזי, ושינויים ארגוניים.
שיפור בעבודת הממשקים, החל בסקרי מחלקות שמתבצע פעמיים בשנה ופגישות ממשקים עם מתודולגיה מובנית של פגישה עם תוצאות אפקטיביות לחיי היום יום ומעקב התוצאות בסקר.
פיתוח הדרכת שירות שמועברת על ידי יחידת השירות לכל העובדים ופיתוח הדרכות ספציפיות והעברתן ליחידות השונות.
ליווי רשת קפה לנדוור
תהליך הליווי של הרשת כלל שלושה דברים עיקריים
- מדידה שמניעה לפעולה – יצרנו מדידה פורצת דרך בתחום המסעדנות שמוסיפה מדדים מתחום השירות והשימור בנוסף למכירות ולתפעול.
- יצירת חזון הרשת בשיתוף של עובדים בכל הדרגים. חלק מהתהליך כלל קיום מרחב פתוח שאליו הגיעו על חשבון זמנם הפנוי מלצרים, טבחים, בריסטות זכיינים, מטה והנהלת החברה. החזון מלווה את הרשת עד היום 'מבטיחים שתהנו כל פעם מחדש".
- העברנו קורס מנהיגות לשירות לכל אנשי המטה.
- ליווי פרטני של אחד הסניפים להעצמת המנהלים והעובדים ליישום החזון הלכה למעשה בסניף שעבר תהפוכות רבות שהפך לסניף מוביל.
ליווי בנק הפועלים
ליווי פועלים בטלפון שהפך למרכז הבנקאי הרב ערוצי פועלים בטלפון
ליווי ניהולי אישי של רוב הצוות הניהולי של המרכז הבנקאי הרב ערוצי בתהליך של 6 מפגשים.
שינוי הגישה והפיכת אחמ"שים לפקחי טיסה.
ליווי וסיוע להפיכת יחידת ההדרכה וניהול הידע ליחידת חווית הלקוח העובדת בסינרגיה בתוכה ועם המוקדים להם נותנים שירות.
מרחב פתוח של כל הצוות הניהולי שעסק באיך עושים את פריצת הדרך הבאה, פוקוס על 'נאה דורש ונאה מקיים', והפקה של מופע הפתעה שבו המנהלים הופיעו בפני העובדים.
ליווי איטונג
ליווי מנהל התפעול והצוות הניהולי של אגף תפעול, שירות ותפ"י (תכנון, פיתוח, יצור)
עיצוב תפיסת השירות והטמעתה בקרב נציגות המוקדים.
הנחיית סדנאות עובדים ומנהלים בנושאי שיפור השירות וממשקי עבודה.
עשינו מסע לקוח ביחד עם מחלקת מכירות. קיימנו שני מפגשי פרגון לנהגים דרך פעילות עם הומור והעברת מסרים ותפיסת שירות שמקלה על הנהג בחיי היוםיום.
הכנסת מתודולוגיות של האזנות לנציגות וחניכה.
ליווי הרשות לאיכות השירות בעיריית ירושלים
ליווי העירייה בהגשה לתחרות השירות של המיל' וזכייה במקום הראשון בקטגוריה של שירות במגזר הציבורי.
הקמת צוות מנצח ככלי רב תחומי המשפר ממשקי עבודה ומייעל תהליכים ומעלה את האנרגיות בארגון.
הקמת קהילה לעובדים וניהולה בקבוצת פייסבוק סגורה. כדי לייצר פלטפורמה לגיבוש העובדים מהאגפים השונים, למקד תכנים של שירות איכותי ולייצר קשר בלתי אמצעי עם כלל העובדים.
ליווי ביטוח לאומי
ליווי ביטוח לאומי בהגשה לתחרות השירות של המיל' בקטגורית השירות במגזר הציבורי.
הקמת צוות מנצח שחולל ניסים ונפלאות בארגון וממשיך עד היום הזה ליצור חיבורים משמעותיים ולהקל על תהליכים ותקשורת פנים ארגונית.
ליווי אישי של מנהל אגף שירות.
ליווי פלאפון לשיפור השירות
ליווי בתהליכי עומק שנמשכים כבר מעל שנתיים
- תהליך של שירות בתקשורת כתובה לכל מי שנותן שירות כתוב במגזר הפרטי. מותאם לפי פלטפורמה.
- חווית שירות בתקשורת כתובה למחלקת פניות הציבור – סדנאות ואימונים נפרדים לכל אוכלוסייה, איך לנסח את השירות כדי לייצר חוויה אצל הלקוח?
- סדנת מיומנויות רכות בשירות למדריכים שידריכו את נציגי השירות, בניית הסדנה והעברתה לכלל המדריכים. כלל האזנות מקדימות, בניית סדנה המבוססת על המקרים ביום יום. איך לבנות שיחה, איך לזהות את הצרכים של הלקוח, לענות על הצורך הרגשי, הקשבה אמפטית, שפה מקדמת.
- בעיצומו של תהליך של פרויקט תסריטי שיחה. אנחנו מייצרים למרכזי שירות ולמוקדים כלי שישדרג לכם את השיחה, איך להגיד את זה ללקוח. בהתבסס על תפיסת השירות, הערכים של החברה. תוך הסברת הרציונל והעצמת הלקוח.
- ליווי קפיצת מדרגה בערוץ השירות בפייסבוק. איך לקחת את עמוד הפייסבוק ולהפוך אותו לכלי שמקדם את מערכת היחסים בין פלאפון ללקוחות על ידי הגדרה של תורת השירות. איך עונים? על מה עונים בפרטי ובציבורי? איך מודדים את השירות בפייסבוק?
ליווי קפיצת מדרגה בשירות באינטרנט רימון
זכינו ללוות שני פרויקטים חשובים מאוד בארגון
- קפיצת מדרגה בשירות באמצעות עבודה עם מנהלי הצוותים במוקד שכללה –
- גיבוש תפיסת שירות וערכי שירות מובילים על ידי המנהלים בהובלה שלנו.
- סדנאות כלים ומיומנויות שירות שהעברנו למנהלים והם העבירו הלאה לנציגים.
- קורס מנהלים – כלים ומיומנויות למנהיגות בשירות. מנהיגות, ניהול זמן, עבודת צוות, חניכה, משוב. הכל בהתאמה למציאות היומיומית בשטח. אימון רלוונטי ומחובר לעבודה כמנהל צוות במוקד.
- ליווי של הקמת שירות בצ'אט. כתיבת ניסוחים לבוט שירות והכשרת נציגי הצ'אט.
ליווי כיוון
- אבחון– תהליך חשוב של הבנת החברה והצרכים שלה לעומק כדי להתאים את השירות והייעוץ בצורה מיטבית.
- ליווי ההנהלה, כתיבת חזון השירות – הפרנסה שלכם היא השליחות שלנו.
- הקמת צוות מנצח.
- ליווי אישי של מנהלים בעת שינוי בעלי התפקידים בארגון.
- העצמת מנהלים באמצעות סדנאות מנהיגות לשירות.
ליווי Gett לשיפור השירות
אנו מלווים את חברת Gett בהכשרות מקצועיות שכללו
- סדנאות שירות בתקשורת כתובה – הכשרת כלל נציגי השירות וכשיש צורך מקיימים סדנה לנציגים חדשים.
- סדנאות לצוות הניהולי – חניכה און ליין. איזה מענה אני נותן לנציג שפונה אלי עם בעיה, כך שפעם הבאה הוא ידע לפתור אותה לבד.
- סדנה למנהלי הצוותים בנושא משוב אפקטיבי, איך לחולל שינוי התנהגותי באמצעות משוב?