שירות אקספרס
מחפשים שרות אקספרס?
מעוניינים בחוויה פורצת דרך בתהליך מהיר?
אנו שמחים להציג ללקוחותינו את האפשרות לתהליכים קצרי טווח, בעלי יעילות משמעותית בהנעת תהליכי שינוי תוך רתימת אנשי הארגון.
היכונו לקפיצת מדרגה!
סדנת תקשורת כתובה שירותית
נסו לחשוב כמה מ"שיחות" השירות החיצוני והפנים ארגוני שלכם מתבצעות בכלל… בכתב?
סדנת דיאלוג לשיפור השירות, המכירות וה״ביחד״
הסדנא מבוססת על דוגמאות מהשטח של התגובות הפופולאריות מול לקוחות חיצוניים ופנימיים ברגעי אמת.
Open Space - מרחב פתוח
מתודולוגיה המבוססת על תורת הכאוס ומצוינת כפלטפורמה לפתרון בעיות מורכבת.
חקר מוקיר Appreciation Inquiry
מתודולוגיה לפיתוח ארגונים ואנשים, הנשענת על איתור כוחות החיות והחיוניות של הארגון.
סקר רשתות
סקר חדשני הכולל 4 שאלות שכל העובדים בארגון עונים עליהן ללא הפרעה לשגרת הארגון וללא בזבוז זמן ניהולי יקר.
סדנת תקשורת כתובה שירותית
נסו לחשוב כמה מ"שיחות" השירות החיצוני והפנים ארגוני שלכם מתבצעות בכלל… בכתב?
בעידן הנוכחי, תקשורת כתובה הינה אמצעי נפוץ מאד למתן שירות. לקוחות רבים חשים בנוח לפנות למגוון חברות באמצעות המייל או טפסי פנייה באתר, ומצפים לקבל שירות שאינו נופל בסטנדרטים מכל שירות אחר מבחינת זמינות ומהירות תגובה, מתן פתרונות, אדיבות, מאמץ עבור הלקוח, ועוד.
האתגר המרכזי במענה לציפיות הלקוחות בשירות בכתב טמון בקשר האישי. פניות בכתב נענות במקרים רבים בשפה רשמית יותר, ולעיתים אף באמצעות תבניות מענה – תשובות מוכנות מראש המוכתבות על ידי מערכת הלקוחות או שמורות אצל נציג השירות מאינטראקציה קודמת באותו נושא – הדבר גורם לכך שבמקרים רבים הלקוח אינו מרגיש את היחס האישי והאכפתי, ואת המאמץ שנעשה עבורו.
אתגר נוסף עימו מתמודד נותן השירות בתקשורת כתובה הינו מתן מענה כולל ומקיף, אשר יחסוך מהלקוח את הצורך להגיב למענה שקיבל בשאלה נוספת, וכך להמתין זמן סבב נוסף לקבלת תשובה – דבר שאינו מהווה בעיה במתן שירות בעל פה, במסגרתו הלקוח מוזמן להעלות את כל השאלות החשובות לו כבר במעמד השיחה ולקבל תשובה לכל נושא.
בסדנא בנושא "תקשורת כתובה שירותית" אנו מטפלים באתגרים אלה:
ראשית באמצעות ביסוס תפיסה שירותית בקרב המשתתפים, התפיסה מושתתת על הנחות יסוד המעצימות את נותן השירות, ומעניקות לו נקודת מבט חיובית על תפקידו וחשיבותו.
שנית, על ידי מתן כלים פרקטיים וכללים פשוטים ליישום הרלבנטיים לתקשורת כתובה.
כל סדנא נתפרת בהתאמה אישית לארגון ולקהל היעד הספציפי, וכוללת דוגמאות, תרגולים וסימולציות מעולם התוכן המקצועי של משתתפי הסדנא.
משך מומלץ: שני חצאי ימים – אחד לתפיסה, ואחד למיומנויות ותרגול כולל שיעורי בית ל"הטמעה" בין לבין
קהל יעד: אנשי שירות המעניקים ללקוחות הארגון מענה בכתב, מחלקות הנותנות שירות פנים
סטינג: אולם סדנאות עם מקרן
תוצר: המשתתפים יקבלו כלים אופרטיביים ורשימת "כללי זהב" לתקשורת כתובה שירותית
המשך מומלץ: סדנאות המשך קצרות ל"התחזקות" ולרכישת כלים נוספים לשיפור השירות וליצירת תקשורת מקדמת
Open Space - מרחב פתוח
מתודולוגיה המבוססת על תורת הכאוס ומצוינת כפלטפורמה לפתרון בעיות מורכבת.
השיטה הגיעה לעולם כאשר האריסון אוון ארגן כנס גדול בשנות ה- 80. הכנס היה מוצלח בצורה בלתי רגילה. מה הפך את הכנס למוצלח? הפסקות הקפה. מה היה מיוחד כל כך בהפסקות הקפה? מידת החירות של המשתתפים, התשוקה והאחריות של מי שניהל את הדיונים במעגלים הקטנים והמידע הזמין לפעולה שנבע מצורה זו של תקשורת.
זוהי הזמנה מאוד לא שגרתית ליום לא ידוע, שהאג'נדה שלו תקבע על ידי המשתתפים – אותם מוזמנים שאכפת להם ובחרו להשתתף.
זוהי הזדמנות לכל משתתף לקחת מנהיגות ולקדם נושא לבחירתו.
השיטה מאפשרת ביטוי שווה לכל משתתף, שוברת מחיצות, מעוררת יצירתיות והנהגה עצמית. המרחב הפתוח מחייב את מנהיגי התהליך לשקיפות ופתיחות לאורך התהליך כולו. השיטה מצליחה כאשר המנהיגות משתוקקת לקבל פתרונות יצירתיים, לא שגרתיים, המבוססים על ‘חכמת הרבים’.
אפשר להסתובב בין קבוצות דיון כמו פרפר בחופש מוחלט או ליזום קבוצות דיון ככל העולה על רוחך.
בדרך זו עולים הרבה מאוד נושאים ומתחיל להתבהר כיוון פעולה רצוי. מתחלקים לצוותי פעולה בעקבות המלצות ויוצאים לדרך משותפת שתביא לשינוי חיובי ומעשי לכולם.
היטיבה לתאר את עוצמת הכלי מנהלת צוות בחברת תקשורת, שהייתה חברה בצוות היגוי להובלת מהפכת השירות והשתתפה בכמה אירועי פתיחת מרחב:
כמות משתתפים: מעשרה איש ועד כמה אלפים
מסגרת: מרחב פתוח – חדר או סביבה פתוחה בה כל המוזמנים יכולים לשבת במעגל/ים למפגשי המליאה (פתיחה, יציאה לשלב היישום, סיכום) ומקום לקיים מספר קבוצות דיון פתוחות היושבות גם הן במעגלים
תוצר מוחשי: דוח מפורט המתאר את הנושאים שעלו וכיוון פעולה רצוי
נושאים ליישום תוך חלוקה לצוותי עבודה שימשיכו להוביל היישום
חקר מוקיר Appreciation Inquiry
מתודולוגיה לפיתוח ארגונים ואנשים, הנשענת על איתור כוחות החיות והחיוניות של הארגון.
השיטה פותחה בשנת 1987 על-ידי ד"ר דייויד קופריידר באוניברסיטת Case Western Reserve ונמצאת מזה שנים בשימוש בארגונים שונים ברחבי העולם החקר המוקיר – מבחין את עצמו משיטות שינוי אחרות בזה שהוא שואל באופן מכוון שאלות חיוביות כדי להצית דיאלוג בונה ופעילויות מעוררות השראה בארגון.
השיטה מבוססת על הרעיון הפשוט שארגונים נעים כלפי הכיוון שעליו הם שואלים שאלות וכך מתאפשרת הנהגה עצמית אשר כל כך משמעותית להנעת שינוי חיובי בארגון. לדוגמא כשקבוצות לומדות על בעיות של אנשים וקונפליקטים, לעתים קרובות הן מוצאות את עצמן שכמות וחומרת הבעיות הללו עולה. באותה דרך כשקבוצות לומדות על אידיאלים אנושיים, התנסויות, ביצועים והישגי שיא, תופעות אלו מתגברות. אתם עומדים להנות מעלייה באחוזי ההצלחה שלכם ובכל מה שכבר עובד נפלא בארגונכם!
השאלות המאפיינות את ה-חקר המוקיר: מה עובד? מה אפשרי? מה נעשה כדי להשיג זאת?
משך: משעות ספורות ועד מספר ימים
כמות משתתפים: מ 5 ועד אין סוף
מסגרת: דיון קבוצתי משותף בחדר או מקום פתוח
תוצר מוחשי: דו"ח מפורט של ממצאי החקר וכיווני פעולה מומלצים
סדנת דיאלוג לשיפור השירות, המכירות וה'ביחד'
הסדנא מבוססת על דוגמאות מהשטח של התגובות הפופולאריות מול לקוחות חיצוניים ופנימיים ברגעי אמת.
אצלי הכל בסדר לכולנו יש נטייה לחשוב שאנחנו בסדר, שאנחנו יודעים לתת שירות מצוין. האמת היא שכל אחד מאיתנו הוא האחראי הבלעדי על השירות שהוא נותן, וכל אחד מאיתנו יכול לתת שירות טוב יותר.
תכנות מחדש לטובת שירות מצוין שירות הוא בראש ובראשונה תקשורת בין אנשים, שירות מגיע מבפנים – מהאמונות הפנימיות שלי והתפיסות שלי, מהלב ומהרגש.
התפיסה, הכלים והמיומנויות שנרכוש בסדנא זו ישמשו אותנו בעבודה במתן שירות, אבל ללא ספק יכולים לשדרג את יכולות התקשורת שלנו גם עם הסובבים אותנו מחוץ לעולם העבודה!
משנים את האוטומט בסדנה נלמד להתגבר על הקול המכוון אותנו לפעול על פי האגו, להתגונן, לתקוף ונלמד לבחור במקומו קול אחר, חיובי ומעצים, שיביא אותנו להגיב בצורה "חכמה" ולהגיע לתוצאות הטובות ביותר בדיאלוג עם הסביבה שלנו.
משך מומלץ: שלושה ימים. יום תפיסה, יום מיומנויות שירות, יום מיומנויות הדרכה
קהל יעד: מנהלים שיעבירו לעובדיהם
סטינג: אולם סדנאות עם מקרן
תוצר: סט למנהל הכולל מערך הדרכה, מצגת, סרטונים וחוברת הפעלה הכוללת ארגז כלים ייחודי של שפה ומיומנויות המבוססים על המציאות הקיימת והנשאפת
המשך מומלץ: יצירת צוות 'דיאלוג' בליווי יועץ לטובת תהליך הטמעת השפה והמיומנויות לכל אורך ורוחב הארגון
סקר רשתות
סקר חדשני הכולל 4 שאלות שכל העובדים בארגון עונים עליהן ללא הפרעה לשגרת הארגון וללא בזבוז זמן ניהולי יקר.
ממצאיו מספקים באופן אוביקטיבי, אמין ומיידי: חלוקת העוצמה בארגון, הגורמים המשפיעים בו, רמת שיתוף הפעולה, הצגת המבנה הבלתי פורמאלי ורמת הממשקים הפנימיים, נתונים הקשורים בניהול הארגון ובתרבותו הארגונית והשירותית ועוד.
ממצאי הסקר יהוו את נקודות ההתחלה, "יצביעו" על הצמתים הקריטיים אותם ניתן לחקור ובהם לטפל.
להעמקה בנושא הסקר www.DNA-7.com