לקוח באל על המליץ לי בחום, ללכת ללמוד על שירות איכותי בחברת התעופה "סינגפור ארליינס" וכך עשיתי. מבנגקוק לסינגפור טסתי עם החברה המדהימה הזו.
הדיילות מקבלות אותך בכבש המטוס עם חיוך שובה לב, אתה יושב במחלקת התיירים ומרגיש מלך! בטיסה קצרה מפנקים אותך מתחילתה ועד סופה!
קוראים בשמך, יש לך מסך טלביזיה אישי עם משחקים המון בחירה (זה היה בשנת 2000…)
ובסוף מציעים לך סיור בסינגפור על חשבון חברת התעופה- כל שעליך לעשות הוא להציג את כרטיס הטיסה…
הגעתי לשער הכניסה למשרדי החברה, קיבל אותי שומר בחיוך מאוזן לאוזן, בירך אותי "כמה טוב שבאת לבקר אותנו" כששאלתי איך אני מגיעה ל… יצא מחדר השומר והסביר לי בפרוטרוט כיצד עלי ללכת וליווה אותי במבטו כשהלכתי לדרכי.
ליד המעלית היה שלט אלקטרוני גדול שהציג לעובדי החברה את מצב החברה במדדים עיקריים לבחינת הצלחתה. המסר היה "תודה לך העובד על עבודתך, בזכותך אנחנו עומדים ביעדים או שעלינו להשתפר ב…"
במעלית שאלתי האם עלי לרדת בקומה מסויימת, המעלית עצרה ואחד הנוסעים בה חסם את הדלת ודאג לצאת קצת ולהצביע לאן עלי ללכת ואפילו שאל אם ארצה שילווה אותי…
התחלתי ללכת במסדרון ארוך מאד. מולי חלפו דיילים ודיילות שחייכו אלי בצורה שגרמה לי להביט למי הם מחייכים מאחרי גבי…. ואז הסתבר שאני היחידה שהולכת מולם והם למעשה מחייכים אלי! לא נותר לי אלא לחייך אליהם חזרה ולתהות מה קורה כאן?…
שאלתי את מנהלת ביה"ס לדיילים מה פשר התופעה והיא הסבירה לי שזה חלק מקורס הדיילים: עליהם לגרום לכל מי שחולף על פניהם לחייך אליהם…
שירות הוא מכלול רחב של פרטים קטנים המבוססים בראש וראשונה על אנשים מכל רחבי הארגון: על אלו שמעניקים, מחייכים, עושים מלאכתם במקצועיות ויוצאים מגדרם בכדי שהלקוח יהיה שבע רצון!